中间带:服务升级 “我们就在客户身边”

中间带 2022-02-28 11:58:14 其他

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中间带每一步前行的足迹,它印证着中间带一切的努力都只为:客户需要时,我们就在客户身边!

2021年3月,某大型石油公司工程师郑洁,在远赴中东参与能源建设时,连续出现胃痛、腹泻等症状,公司迅速为她联系了投保医疗服务机构MediLink-Global中间带。随后,中间带为郑洁高效匹配了周边医疗资源最佳的阿联酋权威医院,进行了紧急救治。

一个月后,由于肠胃疾病再次复发,郑洁决定回国。随后被送入当地指定专科医院进行隔离治疗。中间带的应急客服小组,全程给予在线陪护,针对变化形势做好分析研判,制定及完善住院期间应急处置预案,第一时间启动应急款项垫付。

左手:医网升级 服务拓展医疗机构边界

为郑洁这样涉外员工提供的跨境医疗服务,是中间带企业服务升级的一个缩影。2021年,中间带成立了AM服务组,专职服务于企业定制化高医险。AM项目组下的“一带一路”项目组通过跨部门协同,可确保一周内落实长期在伊拉克、迪拜、加拿大、摩洛哥等地工作的中国籍员工境外保险服务,达成医疗保障项目的顺利实施。

与AM遥相呼应的是医院驻场服务。AM连接客户,驻场服务连接医院,环环相扣、无缝连接,最终完成了“始终在客户身边”的守护使命。

2021年,一位国际知名航空制造业公司的外籍工程师,在华西医院就诊时,不慎遗失就诊材料,难以完成理赔程序。得知客户很焦虑,中间带客户经理一边主动联系外籍工程师了解情况,一边协调中间带在华西驻场服务代表,解决客户燃眉之急。由于语言障碍,驻场代表取得客户授权后,亲自为其补开了医疗材料,随后以最大便利,协助客户获得了全额理赔。

由此可见,医院驻场代表所提供的“最后一公里”服务,如同人体组织的毛细血管,是近距离接触客户,提供完善指导的关键一环。据悉,目前中间带的医院驻点代表不仅覆盖北上广等一线城市,还拓展至深圳、成都、黑龙江的大庆等地区,专职驻场人员,为第一时间完成客户属地需求提供了坚实保障。

“在核心客户所在地、核心城市增加驻点机构,持续深化扩大公立医疗网络布局,是过去一年中间带医网升级的核心举措。”中间带COO黄丽丹表示。通过持续努力,目前中间带医疗网络已覆盖298个城市,2600余家医疗机构,包括一线城市的顶级公立医院、私立医院,二线及以下城市公立医院,并在核心医疗机构均设立医院驻点代表。

除了医网体系升级,中间带还实践了服务“双中心模式”,即“双服务中心”、“双客户理赔中心”,经过一年运作,极大提升了服务效率。针对有特别需求的客户,中间带还进行了VVIP升级,让客户感受更亲近的服务体验。服务“双中心模式”的展开,是中间带将“善意保险产生善意赔付”理念执行到底的坚定决心,是组织内部自我净化、自我升级的集中体现。

中间带的服务升级不仅把目光停留在公司内部,更是将敏锐触角向外部延伸。“金牌医生”认证体系,就是中间带医疗服务体系与外部医疗资源融合的又一创新。

2021年,中间带在业内率先推出“金牌医生”认证体系,即以“HMO产品+认证专家高效模式”,体系打破了原有保险公司只能预约医院,不能预约优质医生的行业痛点。“这可谓是一个创新之举,因为有了中间带的持续创新,患者可以更有的放矢进行就医了。”明亚保险经纪医疗总监刘存鑫表示。

“‘金牌医生’认证体系作为中间带医疗资源重要的落地抓手,推出以来,迅速解决了大小患者快速预约、快速就诊的核心问题”,黄丽丹介绍,通过权衡患者的就医紧急性、费用负担、病情程度,更科学地匹配医生资源,这也是对医疗资源整合能力的综合考验,是效用最大化的集中体现。

据了解,“金牌医生”从最早的新燕宝儿科医生开始,目前已从儿科发展到二十余个科室,覆盖全国近300余名医生专家。

右手:健康管理,服务向产业链纵深迈进

如何将高端医疗险从纯粹支付方,向产业链上游端靠拢,例如从与客户互动性角度出发,做好健康管理服务,是当前国内高端医疗发展的方向。“除了搭载服务措施,‘温度’两个字很重要。”在黄丽丹眼中,在定义所谓的高医险时,她更愿意是一种健管方式,甚至是一种生活方式的解析。传统健康险只有将支付治病保障延伸到“治未病”的领域,才能从根本上体现个性化、人性化的问题,才能解决“善意商保匹配善意人群”的问题。

健康管理的范围非常广泛。中间带的增值服务也从一级预防的疫苗供应,二级预防的精准体检,拓展到三级预防的疾病线上送药服务。“做送药服务是我们一线同事想出的实用点子,直接缓解了客户焦虑。”通过送药服务,中间带已经帮助新燕宝2022、臻荣耀、MGU团单等产品客户匹配了正确的选择。对于客户来说,送药服务操作便捷,只需通过微信公众号上传处方即可完成指定网点的送药及理赔服务。

针对企业用户的健康管理,中间带医疗生态板块合康医疗,以企业医务室、职场医疗解决方案、活动现场医疗保障等形式,倡导并提供职场健康管理服务理念及医疗服务。成立4年来,合康医疗为一批大型制造企业、保险公司、教育机构、养老机构和园区的员工提供了健管服务。

黄丽丹也坦言,健康管理运行中也有现实问题,比如直接与公司经营成本挂钩等。所以,这对中间带的精细化运营提出了更多要求,一方面公司要通过有效健康管理切实帮客户节约成本,这也是未来占领用户市场的核心竞争力;另外一方面,保险要实现规范检查、规范治疗,杜绝过度检查对患者带来的损耗,与时俱进应用新技术、新方法开展诊疗活动,将获益部分用增值服务形式打包进保险支付里。

服务永无止境,也不总会尽善尽美。2021年11月的普通一天,中间带的服务热线由于电信系统升级导致无法接听,虽然对于一个全年无休的服务热线,“真空时间”只有一小时,但中间带还是公开致歉并拿出了对消费者切实的补偿方案。

“没有完美的结果,只有永不停歇的经验积累和不断的方案改进。”这些在别人眼里的“笨功夫”,在黄丽丹眼里却是中间带每一步前行的足迹,它印证着中间带一切的努力都只为:客户需要时,我们就在客户身边!


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